Зачем важно выявлять потребности клиентов

Выяснение потребности вашего клиента должно проходить в форме беседы.
Если клиента интересует открытие депозитного вклада. Вы можете задать ему следующие вопросы: С какой периодичностью Вы бы хотели получать процент по депозиту? Планируйте ли Вы пополнять вклад? На какой срок Вы бы хотели поместить вклад? О сумме, которую Вы хотели бы положить на депозит? В какой валюте Вы хотели бы положить деньги на депозит?

Выявление потребности клиента

Если клиента интересует получение кредита. Вы можете задать следующие вопросы: Какое целевое назначение кредита? На какой срок Вы бы хотели взять кредит?

Готовы ли Вы внести первый взнос или ищете возможность получить кредит с нулевым взносом? Какую сумму Вы можете вносить ежемесячно? Есть ли у Вас паспорт и идентификационный код? Работаете ли Вы сейчас, и последние 6 месяцев, могли бы Вы предоставить справку? Находитесь ли Вы в браке, есть ли Вас дети? Какой уровень дохода в Вашей семье, сколько Вы тратите в среднем в месяц? Есть ли на момент визита в банк не выплаченные кредиты? Какие, в каких банках?

При обслуживании клиента по выдаче кредита, Вы можете косвенно определить материальное положение клиента. Задавайте косвенные вопросы о: Семейном положении клиента, детях. Место работы. Транспорте, марке, годе выпуска автомобиля. Место жительства (район), площади жилья клиента, другом имуществе.

Об увлечениях клиента, о том, как он проводит свободное время. Исходя из ответов клиента, определите соответствие клиента критериям платежеспособности. При получении кредита на покупку автомобиля: Выбрали ли Вы автомобиль, какой автомобиль, в каком автосалоне?

Рекомендовали ли в салоне обратиться за кредитом в банк, кто рекомендовал (если да, необходимо представить льготные условия кредитования на этапе консультирования и обслуживания) Другие.

При получении потребительского кредита: Выбрали ли Вы товар (услугу) и в каком учреждении (магазине, др.)? Какова стоимость товара? Брали ли Вы ранее потребительские кредиты? В каких банках? При получении кредита на покупку недвижимости. Выбрали ли Вы квартиру/дом/землю? На каком рынке — первичном или вторичном — Вы планируете приобретать жилье? Другие.

Если клиент четко определился с видом депозита/кредитными условиями, разбирается в банковских продуктах, перейдите к этапу консультирования/презентации банковских продуктов, соответствующих требованиях клиента.

Если клиент обращается с потребностью закрыть счет, прекратить сотрудничество, немедленно перейдите к расторжении договора. Клиент не должен почувствовать дискомфорт, напряжение, смущение от Ваших вопросов, интонации.

Открытые вопросы — вопросы, предлагающие развернутый ответ. Цель — разговорить клиента, установить взаимоотношения, определить ценности и приоритеты клиента. Напр. , Как часто вы планируете снимать проценты с депозитного вклада?

Управляющие вопросы — альтернативные, наводящие, вовлекающие. Цель — помочь клиенту разобраться в его вкусах и ожиданиях, стимулировать диалог, вовлекать в процесс выбора, отсекать заведомо неподходящие варианты. Напр. , вы хотите получать проценты ежемесячно или в конце срока? Закрытые вопросы — вопросы, предполагают краткий ответ ДА ИЛИ НЕТ.

Цель — получение согласия, управление диалогом с клиентом. Напр. , Вы хотите снимать проценты ежемесячно?

Приемы активного слушания:

  • Перефразирование ответов клиента,
  • повторение мысли клиента своими словами. Напр. ,
  • Другими словами,
  • Вы бы хотели,
  • Я правильно Вас поняла, что Вас интересует и др.

Уточнение ответов клиента (более подобные, детальные вопросы клиенту

  • Расскажите детальнее,
  • Уточните, пожалуйста,
  • Пожалуйста, конкретизируйте), и др.

Демонстрирование понимания и согласия с клиентом (Да, я Вас понял, Да, продолжайте, Да, да). Жесты. мимика (кивки ответна рассказ клиента, взгляд в глаза, пр.).

Если клиент компетентен в вопросах банковского обслуживания, используйте специализированную лексику. Если клиент не компетентен, впервые обращается в банк, заменяйте специализированную лексику синонимами.

Если клиент использует профессиональные термины, уточняйте, что клиент имеет в виду (если возможно двойное толкование), чтобы не было ошибки во взаимопонимании.

Напр. , клиент Я бы хотел иметь по этому вкладу кредитный лимит, ответ специалиста Для Вашего текущего счета мы можем предложить услугу овердрафта, т. е. краткосрочного безналичного кредитования. Коротко подведите итог — продемонстрируйте клиенту, что Вы поняли о его потребности, что Вы внимательно слушали его, и разобрались, какой банковский продукт ему необходим. Напр. , Итак, как я Вас понял, Вас интересует депозитный вклад в долларах США, с возможностью пополнения и процентами в конце срока.

Вы можете использовать фразы: Давайте резюмируем. Вы хотите… Если я правильно Вас понял, Вам необходимо … и др. В ходе резюме используйте фразы и слова клиента, чтобы продемонстрировать клиенту, что Вы внимательно слушали, что Вы говорите на его языке. Вы также можете подстраиваться под темп речи клиента (быстрый, средний, медленный), под манеру поведения и общения клиента. Напр. , Клиент в ходе беседы: Мне нужен хороший вариант, сотрудник в резюме: вам нужен хороший вариант.

Как заработать на автомобильных катализаторах

Чат-боты: описание, применение, плюсы и минусы

Как добиться лояльности клиентов к компании

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Блог
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.