Как добиться лояльности клиентов к компании

Любому бизнесу нужны клиенты, и одна из важнейших задач компаний, это сделать так, чтобы клиенты остались довольными и покупали у компании и дальше. Дорога к лояльности часто бывает долгой, но при грамотном управлении можно добиться положительных результатов, что приведёт к долгосрочным и довольным клиентам.
В мире бизнеса нет волшебных формул, но если различные действия претворять в жизнь, то со временем можно добиться отличных результатов. Помните, что поиск нового клиента всегда обходится дороже, чем удержание уже имеющихся.

Поэтому не упускайте возможности и применяйте на практике следующие 18 советов.

1. Познакомьтесь со своим клиентом и станьте ближе к нему

Как добиться лояльности клиентов к компании

В обслуживании клиентов важно сопереживать и выслушивать их. Это не только создаёт ощущение близости, но и открывает двери для диалога, который помогает вам предлагать нужные им продукты и тогда, когда они им нужны.

Если вы не знаете потребностей своих клиентов, вы не сможете предложить им варианты, которые соответствуют их желаниям.

2. Будьте честны

Клиенты не хотят, чтобы вы говорили им только то, что они хотят услышать. Поэтому будьте честны с ними в ваших предложениях и всегда объясняйте, что вы предлагаете и сколько это будет им стоить.

Конечно, можно многое наобещать и клиент, под влиянием вашей харизмы может всё это принять. Но пройдёт время, клиент поймёт, что вы его малость обманули, и после этого он никогда больше не придёт к вам.

3. Сочувствие — ключ к успеху

Если вы действительно хотите иметь довольных клиентов, то относитесь с сочувствием и уважением ко всем людям, с которыми вы общаетесь. Всегда старайтесь поставить себя на их место, чтобы правильно понять их проблемы и без спешки отреагировать на них этично и профессионально.

Помните, что люди обращаются к вам, потому что им нужна помощь, поэтому никогда не заставляйте их расстраиваться своими сомнениями, какими бы простыми или повторяющимися они ни казались.

4. Направляйте своих клиентов

Клиенты всегда должны быть центром любого бизнеса и любой услуги, поэтому важно, чтобы вы обращали внимание на всё, что вам известно и что их может заинтересовать.

Зная все особенности о предлагаемом вами товаре или услуги, клиенты смогут выбрать нужный товар более осознано, понимая, что и зачем они берут. Нужно аккуратно направить их, чтобы они приняли решение, соответствующее их потребностям и возможностям.

5. Всегда ищите отзывы

На всех этапах продажи или консультации вы должны учитывать послепродажное обслуживание, обращая внимание на то, что клиентам нравится и что, по их мнению, нужно доработать в ваших предложениях.
Не забудьте сообщить им, что их мнение очень ценно для вас. Из всего, что они вам говорят, вы можете определить тенденции и критические моменты, и тогда вы будете знать, на что нужно обратить внимание и что нужно улучшить.

6. Адекватно реагируйте на жалобы и разногласия

Ни один товар или услуга не идеальны. Поэтому всегда важно, чтобы вы всегда были готовы дружелюбно и эффективно рассматривать все разногласия и жалобы, которые поступают в ваш адрес.

Постарайтесь эффективно заниматься каждой из этих проблем и сразу адекватно и вежливо реагировать. Никто не любит долго ждать ответа на то, чем он недоволен.

Если вы научитесь хорошо справляться с проблемными клиентами, то вы приобретёте ещё больше клиентов и хороших отзывов. Люди, видя, что вы нормально реагируете на критику, станут ещё более лояльными к вам.

7. Признавайте свои ошибки

Эффективного и разумного рассмотрения жалоб недостаточно для того, чтобы клиенты стали довольными и счастливыми. Вам также необходимо дать им понять, что они являются самым важным для вас.

Хотя часто инциденты происходят не по вашей вине, но лучше не говорить об этом клиентам. Вы, как представитель компании, должны признавать вину своей компании.
Однако вы не должны останавливаться на достигнутом, вы должны предоставить решения, которые удовлетворят ваших клиентов, предлагая все возможности; даже если речь идёт про возврат товара.

8. Выберите правильные средства связи

В настоящее время в вашем распоряжении несколько каналов связи, по которым вы можете связаться со своими клиентами, но вы должны быть осторожны в том, какой из них использовать в каждом случае.

Когда дело идёт о конфиденциальной информации, отдавайте предпочтение телефонным звонкам или личным встречам, чтобы выразить сочувствие и избежать недопонимания.

Мессенджеры, это удобное средство, чтобы напомнить о себе, но при этом не быть слишком навязчивым. Всегда давайте клиентам контакты в различных мессенджерах, чтобы клиенты могли связаться по удобному им. Если ваша продажа изначально подразумевает обращение с вашей стороны, то всегда спрашивайте клиента, по какому виду связи с ним связываться.

9. Установите распорядок дня

Работа в сфере обслуживания клиентов может быть слишком сложной, потому что люди, проблемы или сомнения разнообразны, и почти всегда есть вопросы, на которые нужно ответить. Для этого будет чрезвычайно полезно установить распорядок, чтобы лучше организовать своё время и посвятить достаточно времени каждому из видов деятельности, которые вы выполняете как представитель компании.

Если порядок отсутствует, то будет высокая вероятность того, что вы забудете сообщения клиентов, или что вам потребуется много времени для ответа клиентам. А это неизбежно повлияет на довольство клиентов.

10. Никогда не давите на клиентов

Часто, желая закрыть продажи или продлить условия контрактов, используются способы, основанные на давлении, потому что менеджеру по продажам нужно сдавать отчётность по выполненной работе, но давление, это не лучший способ.
Это может быть контрпродуктивным и, может быть, в этот раз вы добьётесь своей цели, но это приведёт к тому, что клиент не захочет больше быть с вами и начнёт искать предложения, где не будет такого давления.

Чтобы получить довольных клиентов, вы должны относиться к ним как к долгосрочному проекту, поддерживать с ними контакт в течение длительного времени, чтобы дать следующее предложение без давления.

11. Дайте им почувствовать поддержку

Предоставляя продукт или услугу, люди должны хорошо знать, что они покупают, и какие у них есть гарантии в отношении полезности и качества обслуживания. В случае продажи товаров, требующих дополнительного обслуживания, или просто долговременных услуг, клиент всегда должен понимать, что он всегда может рассчитывать на вас и что вы не кинете его.

Помните, что менеджер по продажам не заканчивает свою работу, когда сделка закрыта, а продолжает свою работу, и послепродажное обслуживание даже важнее, чем всё предыдущее внимание, поэтому не пренебрегайте этой частью, если вы хотите иметь довольных и долгосрочных клиентов.

12. Оставайтесь на связи

Чтобы клиенты были довольны сделкой, очень важно, чтобы вы не пренебрегали ими и время от времени общались с ними. Это не означает, что вам следует постоянно звонить. Вы можете поддерживать связь, отправляя им контент, который их интересует, тем самым показывая, что вы о них помните и цените.

Сообщив им, что вы всё ещё здесь, вы сможете установить доверительные отношения, которые необходимы для продления отношений между клиентом и компанией. Будьте осторожны: речь идёт о том, чтобы ненавязчиво общаться с клиентом, а не закидывать его спамом.

13. Дайте им больше, чем они надеются получить

Предоставление клиентам немного большего, чем они ожидают, создаёт положительное отношение к вашему сервису. Это повышает вероятность того, клиент приобретёт у вас новые услуги, ведь у него будет впечатление, что он получает не только то, что он просил, но ещё и бонус сверху.

Клиенты всегда отмечают эту добавленную стоимость, благодаря чему они становятся ещё более довольными. Здесь речь не только про материальные бонусы, а о более эффективном и индивидуальном обслуживании, чтобы клиент почувствовал, что его действительно ценят.

14. Вознаграждайте лояльность

Если вы хотите, чтобы клиенты были довольны, вы можете использовать стратегии многих компаний: создавать программы лояльности. Это может быть предоставление различных льгот, зависящих от вида и срока услуг, которые заказал клиент. Работайте над этим, помня о возможностях, и сообщайте клиентам обо всех льготах, на которые могут рассчитывать ваши клиенты.

15. Маленькие жесты имеют значение

Чтобы иметь довольных клиентов, вы должны иметь возможность показывать им каждый раз, когда у вас есть возможность, что они непросто ещё одна цифра в вашем портфолио, но что они важны и ценны для вас.

Такая простая вещь, как SMS с поздравлением на день рождения, может иметь значение и заставить их почувствовать себя особенными. Даже такие небольшие действия помогут вас добиться лояльности ваших клиентов.

Конечно, если клиент крупный, то одной SMS будет мало. В этом случае поговорите со своим начальством о выделении бюджета на материальные подарки. Отправьте такой подарок с курьером, и ваш клиент порадуется. Подумайте, что вы можете предложить, чтобы удивить своих клиентов в особые дни или в важные моменты. Просто позаботьтесь о том, чтобы это не отняло у вас слишком много времени и средств.

16. Сосредоточьтесь больше на ценности, а не на цене

Вопрос денег всегда важен, но не зацикливайтесь на нём. Клиенты ценят не только стоимость услуги, но и такие факторы, как дружелюбие, время отклика, качество и т. д.

Все эти элементы, вместе взятые, помогут вам выделиться среди конкурентов и получить довольных клиентов на долгое время.

17. Цените время

Время очень ценно, и это всем понятно. Поэтому, если вы планируете встречу с клиентом, будьте пунктуальны и сообщайте о времени, которое у вас есть, чтобы ответить на его вопросы.

Если из-за обстоятельств, которые не в ваших руках, вы не сможете присутствовать, то сообщите об этом как можно раньше, а не за пять минут до запланированной встречи.

Заключение

Чтобы клиенты были довольны и стали лояльными к вашей компании, необходимо предпринять целый ряд действий, но это того стоит, ведь привлекать новых клиентов, это всегда ещё дороже. Относитесь нормально к ошибкам. Ошибки будут всегда, потому что это часть работы и жизни, но важнее то, что вы с этим делаете, просто сетуете или обучаетесь на них и идёте дальше.

Получить постоянного клиента непросто, но если вы воспользуетесь этими 18 советами, то однозначно, постоянных клиентов у вас будет больше!

BTL услуги в современном мире

Таргетированная реклама: описание, форматы, плюсы и минусы

VPN для чайников- что это такое, плюсы и недостатки

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Блог
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.